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家居定制应当谨慎签字

来源:人民网(北京)    时间:2016年5月11日 我要评论
[提要]如今,每个装修的家庭里至少有一两件定制产品,除了常见的橱柜、书柜外,定制酒柜、阳台柜、浴室柜……各个空间都会出现定制产品的身影。与此同时,相应的 纠纷也不少。记者接触了不少关于定制类产品方面的投诉,研究发现,虽然很多纠纷由厂家生产、管理、安装、售后服务不到位等原因引起,但定制类产品 也有其特点,消费者只有前期做好功课,签约时做好细致约定,才能最大限度地保护自身权益,避免纠纷的产生。
原标题:退换货品很困难业内人士提醒:家居定制慎签字 如今,每个装修的家庭里至少有一两件定制产品,除了常见的橱柜书柜外,定制酒柜、阳台柜、浴室柜……各个空间都会出现定制产品的身影。与此同时,相应的 纠纷也不少。记者接触了不少关于定制类产品方面的投诉,研究发现,虽然很多纠纷由厂家生产、管理、安装、售后服务不到位等原因引起,但定制类产品 也有其特点,消费者只有前期做好功课,签约时做好细致约定,才能最大限度地保护自身权益,避免纠纷的产生。 霸道! 设计师测量失误 后果消费者承担 去年11月份,消费者杜女士家里定制的衣柜和阳台柜按约定上门安装了,本来满心欢喜的她发现,衣柜尺寸过小,而且有一组阳台柜尺寸不对需要重做。她找设计师沟通,设计师表示,尺寸按照合同规定制作的,而且合同上“衣柜尺寸和阳台柜尺寸的数据,你都签字认可了啊”。设计师给出的方案是,工厂可以按照新的尺寸 重新生产,但是杜女士需要重新支付柜体钱,并承担延误责任。杜女士十分委屈和不解:方案沟通好之后,尺寸是设计师测量的,明明是设计师测量失误,为何要让 我来承担全部责任呢?经过沟通,设计师承认自己也有失误,要求双方共担损失,杜女士表示不认可。重复多轮的投诉后,厂家最终决定按照正确尺寸重新生产,并由厂家承担延误责任。 记者发现,此类因尺寸不对引起的定制家居产品纠纷并不少见,而由于定制家居产品的流程都是测量之后,业主要在平面图、效果图、数据图上签字以示认 可,所以一旦出现错误,不少厂家会以业主已经认可为由,要求业主担责或者均摊责任。记者咨询卖场客服人员发现,对于杜女士此类问题,由于杜女士测量时在现 场,并对测量数据进行了确认,出现问题后,在设计师承认自己测量失误的情况下,双方确实需要共担责任。 厂家的这种做法合理吗?北京瀛和律师事务所律师王仕平表示,这类问题也分专业性和非专业性。一般来说,效果图、平面图大部分消费者都能理解和确认,但测量 相对专业,普通消费者对数据的准确与否无法确认。王仕平认为,测量是厂家的义务之一,在消费者与厂家沟通完毕后,设计师有责任保证测量准确,因此即便消费 者签字也不能作为唯一依据。如果出现设计师测量失误的情况,厂家须承担相应的返工和违约责任。
搓火! 一块侧板延误安装20天 记者曾经接到过东城区一位张姓消费者的投诉。她在某定制家居品牌选购了近两万元的家具产品,包括门厅柜、衣柜、书柜等。前期的服务都很满意,但安 装时频出意外。客厅书柜一块两米长的侧板经过多番波折之后才最终安装完毕,此时距离约定安装时间已过去了二十多天。安装工人们确实是在合同约定安装时间的 前三天就把大部分产品都送货安装完毕了,但因为这一块侧板尺寸不对、重新下单生产后尺寸还是不对,再到工人安装时带错了板等问题,导致书柜迟迟没有安装完 毕,而且延误了其他家具的进场时间。那这种违约责任到底怎么算?张女士心里有点犯迷糊。 在定制家具的送货和安装过程中,不少消费者都会遇到这种情况:厂家按照合同约定的安装时间上门安装,大多数情况下,整体安装完毕,只是局部的某个细节,如 一个柜门或者某个螺丝等工具没带全,导致需要二次甚至三次上门安装。在这种情况下,可以算是厂家安装延误吗?可以要求厂家进行延期赔偿吗? 卖场会怎么处理这类问题呢?近日,京华时报记者以消费者身份咨询了京城多家知名卖场客服人员。客服人员普遍表示,正常来说,卖场界定的延期是指在合同约定 的送货安装时间内,厂家并没有送货安装。如果厂家按照合同约定时间上门送货并安装了,只是安装过程中出现尺寸不合适、门板等零部件缺失需要二次安装的话, 不属于延期,只是属于售后服务范畴。 北京瀛和律师事务所律师王仕平表示,如果合同中注明某天安装完毕,那在此期限内,只要厂家延期一天都算违约,这是没有争议的。但家居产品通常都有一定的安 装时间,一般约定的都是某天送货安装,但也应该视为在约定时间送货,并在合理时间内(如当天、两天或者行业通常时间)安装完成。如果在此期间,因为厂家责 任,如侧板尺寸不合适、工具没带够、工人排不开、产品有瑕疵等情况导致没有在合理时间内安装完成,都可以算是厂家违约。不过,如果实际影响不是特别大,律 师建议消费者也不必太较真,但消费者在签约时,可以在约定送货安装时间外,另外约定在多长时间内安装完毕,这样更能保证自己的合法权益。
无奈! 设计不当谁之责 李先生家里的客厅墙上,既有壁挂电视又有空调,考虑着装个定制柜不仅能把管线藏起来,客厅更美观,还能当书柜使用,增加收纳空间,他选择了一家定制家具企 业,为这面墙定制了一面书柜。设计、安装的过程都很顺利,但过了两个月之后,李先生发现书柜出现倾斜。开始他以为是安装问题,第二次保修之后,安装师傅通 过在柜子上钻孔、装螺丝等措施把柜子勉强拉平了。安装师傅表示,之所以出现倾斜的状况,不是安装导致的,而是设计缺陷。原来在设计两侧书柜时,为了避开空 调的管道,有一侧柜子没有安装木板,虽然更美观了,但由于少一块板,使得柜体受力不均,出现倾斜现象。 由于维修时采用了很多钉子固定,白色的柜子出现了很多钉子孔,李先生只得自己用白腻子重新填了一下,美观效果也就大打折扣了。后来厂家对此毫无说法,且安装师傅维修后柜子勉强齐平,李先生选择了作罢。 对于这类设计缺陷怎么处理?京华时报记者咨询的卖场客服人员表示,会尽量让商家安装到满意为止,只要最后不影响使用,基本也就这样了。客服人员表示:“毕竟设计图纸消费者也是签过字的,已经对设计方案表示了认可。” 律师王仕平则表示,如果产品因为设计缺陷导致不符合行业产品质量标准,即便消费者已经在设计图纸上签字,也应由厂家承担责任。但如果产品在经过安装调试符 合国家标准并且不影响使用,也就只能如此了。厂家需要按照消费者的需求去设计和制作产品,如果该设计不当是由消费者要求所致,作为专业人士,设计师也应告 知其可能导致的后果,并在合同上进行注明。
无门! 窗户过大 厂家强装后不管不问 家住南城的潘女士的遭遇就很恼火。两年前,因窗户漏风,她选择了一个窗户厂家上门测量、生产并安装,并支付了80%的货款。待到安装那一天,窗户运到家才 发现,窗户尺寸过大,与窗框并不能严丝合缝,最多只能搭在窗框上。她要求厂家重新生产,但厂家一看成本过大,直接将过大的窗户稍微处理后勉强搭在窗框上, 并直接放弃20%的尾款,也不再负责相应的售后问题。之后,潘女士家的窗户经常发生漏风,而且现在已经变形,窗户厂家也无法联系,她只能考虑再次更换窗 户,只是这次要选择一家专业的品牌窗户厂家。 记者了解到,定制产品都是根据消费者家中的尺寸和需求而制,不能进行二次销售,一旦发生变形或者安装不当等情况后,除非家具有害物质释放超标并出 具国家认可的检测机构的检测报告或者使用材料与约定不符,商家会退换货以外,其他情况下,不管是卖场还是商家,普遍的做法是以修为主。 为了维护自身权益,在购买定制产品时,除了选择品牌商家和在有售后服务保障的卖场购买外,还需要与商家明确合同细节。律师建议,在合同中要明确标注家具的 颜色、尺寸、板材、五金件、交货日期等,万一出现货不对板的情况,可以拿着合同书讨个说法,避免口头约定无法追溯的问题。 消费建议 买定制产品不能当甩手掌柜 长期从事卖场客服的业内人士提醒,目前定制行业确实存在设计师水平参差不齐的情况,而消费者普遍对定制不太懂,经常会发生沟通不当后导致的各种问题,比如 设计格局、产品走向并不符合消费者预期和想象。“设计图纸虽然比较专业,但大多数人还是能够看懂的。”业内人士表示,作为消费者,确认图纸和测量数据等, 既是权利也是义务。消费者不能认为厂家是专业人士,就对很多东西放弃确认,或者出现问题后一味责怪厂家。“毕竟是双方合同,都需要双方确认,一旦确认就表 示对方案的认可。” 王仕平律师也介绍,消费者权益保护法第十三条要求,“消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利”,但与此同时,“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识”。  
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